Automatiser e-posten i bedriften: dette kan gå av seg selv, og dette bør et menneske gjøre

Start med å se hva som faktisk kommer inn

Før du setter opp noe, bruk en uke på å legge merke til hva som kommer. For de fleste små bedrifter er det de samme gruppene: kundehenvendelser, tilbudsforespørsler, fakturaer og kvitteringer fra leverandører, beskjeder fra systemer som nettbutikken eller bookingen, nyhetsbrev og søppel.

Hver gruppe har sin løsning. Fakturaer skal til regnskapet. Beskjeder fra systemer skal til den som eier systemet. Kundehenvendelser skal til en felles innboks der noen har ansvaret. Nyhetsbrev skal ut av veien. Når du vet hva som kommer, er det lett å se hva som kan sorteres av seg selv.

Regler som sorterer innboksen for deg

En regel i Outlook gjør det samme med hver e-post som passer: flytter den til en mappe, sender den videre eller merker den. Det er det enkleste og tryggeste stedet å begynne, fordi regelen gjør nøyaktig det du har bestemt.

Typiske regler: fakturaer fra faste leverandører sendes videre til regnskapsprogrammets e-postadresse for bilag, hvis programmet ditt har en. Varsler fra nettbutikken flyttes til en egen mappe. Nyhetsbrev flyttes til «Les senere». E-post der kunden svarer på et tilbud, merkes slik at den synes.

Hold reglene få og tydelige. Mange overlappende regler gjør at en viktig e-post havner et sted ingen ser. Test hver regel med en ekte e-post før du stoler på den.

Én felles innboks for kundene

Når flere svarer kunder, bør henvendelsene komme i en delt postboks, for eksempel post@, i stedet for at én person videresender til de andre. Alle ser det samme, og ingen trenger å dele passord.

Bruk kategorier eller mapper som status: ny, venter på kunden, ferdig. Da ser alle hva som mangler svar, også når noen er syke eller på ferie. Hvordan du setter det opp i Microsoft 365, står i guiden om delt postboks. Hjelp med selve e-postoppsettet finner du under e-post og Microsoft 365.

Automatiske svar som faktisk hjelper kunden

Et automatisk svar skal fortelle kunden at henvendelsen kom frem, og hva som skjer nå. Det gode svaret sier når kunden kan vente svar, hva du trenger for å svare raskt (bilder, adresse, mål), og hvor de kan ringe hvis det haster.

Lov aldri noe i et automatisk svar du ikke holder. «Vi svarer innen en time» skaper irriterte kunder den dagen du står på en jobb. Og pass på at automatiske svar ikke går til nyhetsbrev og systemvarsler. Da kan to automatiske avsendere ende med å svare hverandre.

Skjemaer bør ende i en oversikt, ikke i innboksen

En bestilling eller forespørsel fra nettsiden blir lett borte når den bare er én e-post blant hundre. Det er bedre at skjemaet legger henvendelsen i en liste eller et system med status, og at e-posten bare er et varsel.

Hos Pavarotti Pub samles bestillinger av buffet og julebord i én oversikt, og en ansatt godkjenner før gjesten får svar. Ingen bestilling ligger og venter i en innboks uten eier.

Det vi oftest ser gå galt her, er små endringer. Et skjema bygges om, men e-postmalen som sender varselet, peker fortsatt på de gamle feltene. Da kommer varselet frem, men uten innholdet kunden skrev. Send en test gjennom hvert skjema etter hver endring, og les hele varselet. Kommer det ingenting frem, se guiden om kontaktskjema som har sluttet å sende e-post.

KI som sorterer og skriver utkast, med godkjenning

KI kan lese en henvendelse, forstå hva den gjelder, sortere den, oppsummere en lang tråd og skrive et utkast til svar basert på prislisten og svarene du har gitt før. Det sparer tid på de vanlige spørsmålene. Men det er du eller en ansatt som sender.

Slik gjør vi det i vår egen e-posthåndtering. Lesing, sortering og utkast går av seg selv. Sending gjør det aldri. Hver e-post som skal ut, må godkjennes av en person, og godkjenningen gjelder akkurat det utkastet. Endres teksten etter at den er godkjent, må den godkjennes på nytt. «Usikker» er også en gyldig sortering: det er bedre at maskinen sier fra, enn at den gjetter. Mer om hva en KI-assistent kan og ikke kan, står i guiden om KI-assistent i bedriften.

Personvern når en maskin leser kundenes e-post

E-post fra kunder inneholder personopplysninger: navn, adresser, telefonnummer, noen ganger helse eller økonomi. Du er ansvarlig for hva som skjer med dem, også når et verktøy leser dem.

Tre ting bør være på plass. Bruk en bedriftsversjon der leverandøren ikke bruker e-posten din til å trene modellene sine, og ha en databehandleravtale med leverandøren. Lim aldri kundenes e-post inn i et privat gratisverktøy. Og fortell i personvernerklæringen at henvendelser kan bli behandlet med slike verktøy.

Datatilsynet har sett på Microsofts KI-assistent i Microsoft 365 sammen med NTNU. Rådene gjelder bredt: assistenten ser alt brukeren har tilgang til, så rydd i tilgangene først. Innfør det i små steg, med utvalgte oppgaver. Og som hovedregel må du vurdere personvernkonsekvensene før du tar det i bruk.

Hva som avgjør arbeidet, og hva du kan gjøre selv

Regler, mapper og automatiske svar kan du sette opp selv på en ettermiddag. Det koster ingenting ekstra hvis du har Microsoft 365 fra før.

En delt postboks for kundene og skjemaer som havner i en oversikt, er et lite prosjekt. Det avhenger av hvor mange skjemaer du har, og hvilket system henvendelsene skal inn i.

KI som sorterer og skriver utkast krever mest: tilgangene må ryddes, tekstene den skal bruke må samles, og det bør kjøres en periode der alle utkast leses nøye før du stoler på dem. Hva som kan gå galt: en regel som sender fakturaer feil sted, automatiske svar som svarer hverandre, eller et utkast med feil pris. Det siste er grunnen til at et menneske alltid godkjenner. Vi setter opp slike flyter under automatisering og integrasjoner.

Før du automatiserer, er det lurt å sjekke at e-posten fra bedriften kommer frem: e-post-sjekken viser det på under ett minutt.